企业微信SCRM的敏感词拦截功能是企业规范员工沟通、保护信息安全和形象的重要工具。以下从功能特点、应用场景、优势及使用方法等方面进行全面深入介绍。
一、功能特点
1、拦截范围广泛
涵盖多种敏感信息：企业管理员可设置特定关键词，包括特定词汇（如辱骂性词汇、不恰当的行业术语）、邮箱地址、手机号码、红包等。一旦员工或客户发送的信息包含这些关键词，系统会立即拦截。
监控场景全面：该功能不仅适用于私聊场景，在群聊中同样有效。无论是员工与客户的一对一沟通，还是员工在客户群中的发言，只要触发敏感词，都会被拦截。
2、拦截处理方式多样
员工端提醒：当员工发送的消息被拦截时，他们会收到相应的警告提醒，或者直接无法发送该消息。这种即时反馈机制能让员工及时意识到自己的言语可能存在问题，从而避免不当言论的进一步传播。
后台记录可查：企业管理员可以在后台查看敏感词拦截记录，详细了解是哪位员工在何时发送了包含敏感词的消息，以及具体的敏感词内容。这为企业的管理和监督提供了有力依据。
3、与会话存档结合
企业微信SCRM的会话存档模块与敏感词监控功能紧密结合。一旦触发敏感词，系统会实时记录相关聊天记录。如果需要进一步了解涉及敏感词的聊天记录上下文，管理员可以到企客宝SCRM等系统中查看会话存档，从而更准确地评估员工是否违规，为后续的处理提供更全面的信息支持。
二、应用场景
1、规范员工客户服务行为
在客户服务过程中，员工使用不当的言语可能会引起客户的不满，甚至给企业带来不良影响。例如，客服人员在与客户沟通时使用辱骂性词汇，会导致客户流失，损害企业的声誉。通过敏感词拦截功能，企业可以及时拦截不合规的言语，提醒员工修改，规范员工的客户服务行为。
2、保护企业信息安全
企业的一些敏感信息，如商业机密、客户隐私等，需要严格保密。敏感词拦截功能可以防止员工在与客户沟通时不小心泄露这些信息。例如，设置“商业机密”“客户隐私”等关键词，一旦员工在消息中提及，系统就会拦截，避免信息泄露的风险。
3、维护企业形象
企业的形象是企业的无形资产，需要精心维护。员工在与客户沟通时的言行举止直接影响着客户对企业的印象。通过敏感词拦截功能，企业可以确保员工的沟通内容符合企业的价值观和形象要求，避免因不当言论而损害企业的形象。
三、优势
1、监控范围广力度大
相比企业微信自带的敏感词监控功能，企业微信SCRM的敏感词监控范围更广，力度也更大。它不仅可以监控文字消息，还可以对图片、语音等消息进行一定的监测（结合相关技术手段），确保企业的沟通安全。
2、便于客户挽回
除了监控敏感词，企业微信SCRM还可以监控客户删除行为。一旦客户单方面删除了员工，员工企业微信端就会收到“删除提醒”消息，员工可以知道是哪位客户删除了自己，并第一时间采取挽回动作，如发送挽回消息、提供优惠活动等，避免客户流失。同时，企业管理员还可以通过企业微信SCRM查看“删除客户日志”，无论是员工删除外部联系人、还是被外部联系人删除、又或是被转接成员删除，系统中都会有相应记录，便于及时干预挽回客户。
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